En el último año y por el impacto de la pandemia, 1,5 millones de hogares efectuaron compras de artículos masivos por Internet. "La cifra se duplicó en los últimos 12 meses",
resume Daniel Mamone, analista de la consultora Kantar. Con el objetivo de capitalizar los nuevos hábitos de consumo, las grandes cadenas de supermercados reaccionan creando pick ups (áreas para armar y retirar las compras), dark stores (tiendas exclusivas para las ventas online) y servicios de delivery express para acelerar las entregas.
La reconversión de los súper se aceleró de manera impensada. El grupo chileno Cencosud (el dueño de Jumbo, Disco y Vea) anunció el mes pasado el lanzamiento de Spid 35, una cadena paralela de dark stores abastecidos con 1.100 categorías de productos (alimentos frescos, bebidas, artículos de almacén, perfumería y limpieza), como eje de un servicio 100% digital. Los dark store (tiendas oscuras) son -curiosamente- la cara visible de lo que se conoce como "quick commerce". Su misión es entregar los pedidos en el menor tiempo posible.
Precisamente, desde Cencosud explican que Spid 35 "apunta a un público que busca una solución rápida e inmediata en sus compras". Son locales pequeños sin atención al público, con cajas registradoras, góndolas y estantes con mercaderías ordenadas en función de la velocidad de rotación. Allí sólo entran los "pickers", los armadores de pedidos. Los repartidores pueden ser propios o tercerizados. Spid 35, inicialmente, opera únicamente a través de la app de Rappi y cubre algunas zonas de CABA, GBA, La Plata, Mar del Plata, Córdoba, Mendoza y Tucumán.
El plan de Cencosud es complementar la oferta de la cadena física (totaliza 287 puntos de ventas, según Nielsen) con un servicio virtual pensado para las compras más básicas a través del celular o la PC. Por algo, su eslogan es "Tu súper, súper rápido". La idea es sumar nuevos dark stores en los locales de mayor superficie para ampliar el radio de cobertura y desarrollar su propia app móvil. "Todo apunta a un consumidor que no quiere perder tiempo con las compras", dice Javier González, de Nielsen.
Una encuesta de esa consultora a nivel regional reveló que "ahorrar tiempo" es prioritario para el 30% de los consumidores y que "el 57% elige el lugar para comprar si entregan los pedidos en el día", resaltó González. El dark store responde a esa demanda, pero no es la única opción. En las cadenas está de moda el concepto omnicanalidad, lo que implica complementar tiendas físicas, venta online, delivery express y también el servicio pick up (un área destinada para retirar las compras efectuadas por la Web).
Cada cadena adopta su propio modelo. La más avanzada es Coto, con su servicio Coto Digital. Las ventas online representan más del 15% de su facturación, bajo un concepto que denominan "híbrido". En 30 de sus 121 sucursales, Coto dispone de un lugar específico para el armado de pedidos. En paralelo, complementa las entregas a través de una alianza con Rappi y personal propio. En el sector reconocen que Coto lleva la delantera en eCommerce y fue la que estaba mejor preparada frente a la contingencia de las cuarentenas.
La española Día aprovechó el Hot Sale (el festival de 3 días con ofertas y descuentos en todos los rubros) para informar avances en materia de comercio electrónico. En un muy confuso comunicado, la compañía, que tiene 899 locales entre propios y franquiciados, señaló que cuenta "con más de 350 tiendas para pickup, en CABA y GBA y también, más de 200 tiendas para retiro de pedidos dentro de las 3 horas de realizada la compra online".
Por su parte Walmart, que fue comprada por el grupo De Narváez a fines del año pasado, también avanza en el rediseño de su operación. Con 92 sucursales, contabiliza hoy 34 puntos de pick up y acaba de inaugurar un off store en la localidad bonarense de Campana. El off store, señaló una fuente de la empresa, es un dark store gigante, desde el cual atienden la demanda online de la zona a través de las apps de Walmart y Changomas, otra de sus marcas. "Existen proyectos para abrir nuevos dark stores, pero todavía están bajo análisis", señalaron a Clarín.
La francesa Carrefour tomó otro camino. La cadena cuenta con 596 locales y prevén cerrar el año con 35 nuevas aperturas, en su mayoría del formato express, de cercanía. En cuanto a la atención online, la empresa asegura que destina recursos al desarrollo para la atención por Internet. En medio de la fuerte reconversión del sector, las primeras señales llegaron desde las plataformas de delivery, como Glovo y Pedidos Ya, que inauguraron sus primeros dark store hace exactamente un año atrás.
Pertenecientes al grupo alemán Delivery Hero, ambas fueron fusionadas bajo la bandera de Pedidos Ya. La firma instaló su primer dark store en abril del año pasado, hoy contabiliza 40 y prevén cerrar 2021 con 60 tiendas oscuras. Todas operan con la misma app, tienen un radio de cobertura de 3 a 6 kilómetros y funcionan de 8 a 23.45. En cada local trabajan entre 5 y 8 personas dirigidas por un stock manager, ofrecen entre 2.000 y 2.500 productos y los más demandados son lácteos, bebidas, congelados, frutas y verduras.
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